Inbox multi-atendente: como organizar filas, SLA e distribuição no WhatsApp
Como estruturar um inbox profissional de WhatsApp com múltiplos atendentes, filas por skill, SLA e distribuição automática.
O problema do WhatsApp no celular pessoal
Quando 3 atendentes compartilham um WhatsApp, três coisas acontecem sempre: mensagens são lidas e esquecidas, leads chegam duas vezes (um para cada vendedor) e ninguém sabe quem respondeu o quê. Inbox profissional resolve isso de forma estrutural.
Estratégias de distribuição
| Modelo | Quando usar |
|---|---|
| Round-robin | Time homogêneo, todos com mesma capacidade |
| Round-robin com peso | Sêniores recebem mais leads |
| Skill-based | Por produto, idioma ou nicho do cliente |
| Território | Geografia, vertical ou conta-âncora |
| Manual com fila | Operações pequenas (até 3 atendentes) |
SLA: o número que muda tudo
Estudos clássicos (Harvard Business Review) mostram que leads respondidos em até 5 minutos têm 21x mais chance de virarem qualificados do que após 30 minutos. Defina:
- SLA de primeira resposta: < 5 minutos no horário comercial.
- SLA de resolução: conforme tipo (comercial vs suporte).
- Reatribuição automática: se o atendente não responde em X minutos, a conversa volta para a fila ou vai para outro.
Tags, filas e prioridades
Use tags como camada operacional: quente, vip,suporte, renovação. Cada tag pode:
- Filtrar visualmente conversas no inbox
- Disparar automação (ex: tag "vip" abre conversa para gerente)
- Virar dimensão em relatórios
Métricas do inbox saudável
| Métrica | Boa marca |
|---|---|
| Tempo de primeira resposta | < 5 min |
| Tempo médio de resolução | < 30 min para comercial |
| Conversas por atendente / dia | 40–80 (varia por complexidade) |
| Taxa de transferência | < 15% |
| CSAT pós-atendimento | > 4,5/5 |
Perguntas frequentes
Quantos atendentes cabem em um número?+
A API Oficial não tem limite. Operações com 20+ atendentes em um único número são comuns.
Como evitar atendentes pegando a mesma conversa?+
Use atribuição automática + bloqueio visual quando alguém está digitando.
Posso medir produtividade por atendente?+
Sim. Relatórios mostram conversas atendidas, tempo médio de resposta, taxa de conclusão e CSAT por agente.